De forma progresiva desde hace unos años se está limitando la atención presencial en las ventanillas públicas. En la Seguridad Social ya hay determinados trámites que no se atienden. En Hacienda la inmensa mayoría de las autoliquidaciones de impuestos sólo pueden realizarse vía “oficina virtual” incluso para las personas físicas, que es como llaman en Hacienda a los seres humanos.

También se ha restringido la posibilidad de presentar formularios rellenados a mano. Digo yo que si los impresos te los venden en “formato analógico”, o sea en papel, no sé cómo vas a rellenarlo si no es con un bolígrafo, puesto que las máquinas de escribir murieron el siglo pasado. Sin embargo el anacronismo de exigir fotocopias de los originales, ése no se pierde. Pretender entregar un “pincho” de memoria con copia de los documentos escaneados en pdf o pedir al funcionario que haga él mismo las fotocopias que necesite es una ofensa castigada con el destierro de la oficina, avisando al guardia de seguridad para que no te deje volver a entrar.

En principio suena bien, muy bien, que la Administración del Estado se modernice y utilice las nuevas tecnologías para dinamizar y agilizar la atención al público. Llevamos un retraso milenario en atender con eficiencia a los administrados y ya era hora de que surgieran las ventanillas electrónicas, las oficinas virtuales, los registros telemáticos, las convocatorias por internet, etc, etc. Siempre se podrá mejorar y optimizar los procedimientos utilizados y el solapamiento de funciones, pero en general son mecanismos necesarios que redundan en una mayor comodidad para el público, que puede realizar gestiones desde su casa o su lugar de trabajo sin necesidad de desplazarse a una ventanilla para hacer colas y despachar con un funcionario de humor variable. Además no sé porqué extraña razón, por Internet sí se aceptan los documentos en pdf que te niegan en ventanilla.

Ahora bien, lo cortés no quita lo valiente y, siendo fiel partidario de la modernización de la Administración, creo que no se puede imponer al personal la obligación de utilizar medios electrónicos como única vía de contacto con la Administración.

Nos encontramos en el país con más índice de analfabetismo de la Union Europea y el único del mundo occidental en el que aumentan los iletrados, según el sistema de clasificación del analfabetismo de la UNESCO en función del nivel de conocimientos.

Las estadísticas del censo cifran en más de 800.000 los analfabetos absolutos españoles en 2011. Si añadimos los iletrados funcionales, los que no han leído nunca un libro, los que no saben manejar un ordenador y los que no saben hacer cálculos sencillos con las cuatro reglas, llegamos a más de dos millones y medio.

El Pais publicaba en octubre de 2013 este gráfico resumen del informe PIAAC de la OCDE que califica el nivel de analfabetismo de los adultos españoles mayores de 16 años : 

En lo que respecta a la Administración Pública del futuro, todos los países de nuestro entorno están empeñados en un mismo reto y exigencia: configurar una Administración Pública eficaz, equilibrada, austera, y orientada a los ciudadanos.

Por mucho que en España haya mucho que mejorar en los aspectos de eficacia, equilibrio y austeridad, cuando se modernizan los servicios públicos no se puede dejar de considerar el problema de nuestro ancestral nivel de analfabetismo y proporcionar soluciones para los iletrados.

Negar nuestro nivel de ignorancia tecnológico es una hipocresía. Imponer a la totalidad de la población caminos de comunicación con la Administración que están fuera de su capacidad de comprensión es una maldad estúpida, que debería estar castigada con un infierno especial en el más allá.

Mientras tanto, por favor, sean razonables y mantengan los procedimientos burocráticos tradicionales para atender a las personas que no saben, que somos mayoría.

Y puestos a soñar, por favor: además de atención personalizada, que sea amable. La amabilidad contribuye a mejorar la felicidad y a reducir el estreñimiento, ambas cosas están de moda.