Todavía estoy emocionado: Acabo de hacer unos trámites on-line en la web de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha y me ha funcionado tan bien que no puedo resistirme a escribir un rápido comentario:

Por fin, encuentro un servicio informático pensado en los administrados, se agradece el esfuerzo que han hecho sus diseñadores para ser muy didácticos e ir explicando cada trámite a medida que se va realizando. No todos los usuarios tienen la paciencia suficiente para dejar pasar unos minutos sin hacer nada delante del ordenador, esperando a ver si éste responde porque no saben si el trámite sigue su proceso, o a lo peor el ordenador se ha bloqueado.

Tampoco han aparecido los habituales problemas de autenticación y de reconocimiento de certificados de firma por el navegador. Siguiendo con la didáctica de la web, antes de iniciar el proceso de autenticación, el sistema lanza una comprobación para que te puedas orientar en caso de fallos.

El trámite realizado, el envío de una comunicación, requería rellenar un formulario, adjuntar un fichero y firmar la solicitud. Todo ello está muy bien explicado y además el propio flujo del proceso va imponiendo los pasos a seguir. Esto que parece una perogrullada no es lo que ocurre en la mayoría de las webs oficiales, que parecen la prueba práctica de un examen de oposiciones, por lo que tienes que estudiar para poder usarlas.

Una vez que el trámite se ha realizado, me ha ofrecido la opción de sacar una copia impresa del documento, incluyendo el sello del Registro de Entrada. Un lujo.

Estaba tan emocionado que me he puesto a curiosear sobre las opciones disponibles y me he encontrado con la agradable sorpresa de encontrar en la Ventanilla virtual todos los trámites que se han realizado en los dos últimos años con el NIF de mi certificado de firma, incluso los que no se han hecho telemáticamente, sino presencialmente o por otros representantes.

Y para mayor pedagogía, la página dispone de su wiki propia que explica todas las funcionalidades.

Lo dicho, un lujo, del que deberían de aprender organismos mucho más peludos, a ver si cunde el ejemplo.

Últimamente estoy teniendo que visitar mucho la web de los Registradores y no puedo resistirme a escribir algo sobre ella, en mi línea critica, constructivo-militar, por supuesto.

Me aboné a esta página web tan pronto como se ofreció esta posibilidad, creo que por el año 2006, a pesar de ello cada vez que la visito no dejo de sorprenderme y  de perderme, o mejor dicho, desorientarme.

En primer lugar, he de decir que me estoy refiriendo a la página registradores.org que no es la misma que la del Registro Mercantil Central, rmc.es, que también tiene su aquel que contaré en otro momento.

Sin duda, esta página registradores.org ha sido diseñada por un maravilloso programador informático, muy inteligente y probablemente con un gran dominio de la técnica. ¿qué cómo lo sé? fácil, es el típico ejemplo del bosque que no se puede ver por exceso de árboles.

Tengo un gran respeto por todas las profesiones y especialmente por los “oficios”. Sin pretender ofender a nadie, nada ilustra mejor lo que trato de decir que el visitar una casa construida por el mismo albañil que la ha diseñado: seguramente el yeso y los solados serán perfectos, muy probablemente la funcionalidad no lo sea.

En música se sabe de siempre que intérpretes y autores se parecen pero no son lo mismo. Es como pensar que un buen traductor es un buen literato, o que un albañil puede ser un arquitecto. Debería estar prohibido que los programadores diseñaran, páginas web o cualquier otra cosa. No entiendo por qué todo el mundo piensa que un buen programador tiene que ser un buen informático, cuando la realidad es que el pensamiento estructurado necesario para programar está reñido con el pensamiento creativo necesario para diseñar sistemas informáticos.

Y por qué digo esto?, pues muy fácil, la web de los Registradores hace gala de unos menús contextuales de una programación bastante compleja, que lejos de ayudar al usuario, no hacen sino confundirle permanentemente. Esto sólo se le puede ocurrir a alguien que sepa programar y que sea tan desalmado como para ignorar el sufrimiento de los usuarios, o peor aun, sea tan ingenuo que se crea que va a ser reconocido por su capacidad de crear código complejo y no sea consciente de que la principal misión de un servicio interactivo no es otra que la de prestar el servicio con eficacia y comodidad.

A un usuario le importa un pimiento el diseño y menos lo que es un menú contextual, pero su vida será mucho más triste e infeliz cada vez que intente comprender el funcionamiento de la página del Registro. Nunca lo conseguirá: puede pasar dos veces por el mismo sitio y las opciones que antes había, habrán desaparecido, si retrocede, saldrán otras nuevas opciones distintas a las anteriores y si vuelve al menú inicial todo habrá cambiado para mayor despiste general.

Es decir, en esta página se ha dado prioridad a la solución tecnológica, intentando adivinar las intenciones del usuario y proponerle diferentes opciones dependiendo de sus supuestas necesidades y de cómo se ha movido por los menús anteriores. Como idea está bien, pero un usuario profano, o sea la mayoría,   no va directo al grano sino que se mueve de una opción a otra sin entrar en ninguna hasta haber averiguado las funcionalidades disponibles que le muestran los menús. Si el sistema le está cambiando permanentemente las opciones no hace sino despistarle y si además la presentación es aparentemente la misma, se vuelve loco y queda perdido y confuso, porque ahora no sabe cómo llegar al punto por el que pasó hace un minuto.

Yo resuelvo esto llamando al teléfono de asistencia y pidiendo ayuda: siempre me responden muy amablemente y rápidamente el teleoperador me devuelve al buen camino, con la paciencia del que lo hace constantemente y con la sensación de que me he precipitado en llamar porque todo parece ahora más fácil.

Supongo que el día que acabe de orientarme por la página podré confirmar que los servicios “interactivos” del Registro son operativos y buenos, de momento no acabo de creérmelo, incluso tengo mis recelos.

Os dejo, que tengo que seguir en el laberinto intentando presentar telemáticamente unos libros para legalizar…

Continuando con mi revisión de las páginas webs oficiales, hoy hablaré de la “oficina virtual” de la Dirección General de Tráfico del Ministerio del Interior, que con mucho autobombo y platillo también ha creado su Sede Electrónica así como su Dirección Electrónica Vial.

Esta página chimba (de pega) es una pena, porque las gestiones presenciales en Tráfico siempre se han distinguido por ser un modelo de eficiencia y su oficina virtual no está a la altura. Lo primero que sorprende al entrar en esta Sede es la ausencia de la mayoría de los trámites por lo que, tras pulular por las pocas pestañas disponibles acabas comprendiendo que las únicas gestiones que puedes realizar por Internet son las de pagar las multas y las tasas para los trámites que obligatoriamente tendrás que hacer en persona, previa cita obtenida en esta oficina virtual, que es para lo que de verdad sirve: evitar que puedas ir por tu cuenta y sin cita previa a Tráfico: No vayas sin cita, que no te atenderán. (salvo que vayas a pagar multas, que te reciben en cualquier momento y con la alfombra roja puesta en verde).

En cuanto a pagar las tasas, he de decir que tras varios intentos y cambiar dos veces de tarjeta no pude pagarlas porque se rechazaba mi tarjeta, posiblemente porque el titular de la misma no coincidía con la identificación del certificado utilizado para la autenticación. Se  están mezclando churras con merinas, pues no tendría que haber problemas en que una persona (física o jurídica) pague las tasas de otra en su nombre. De hecho presencialmente si es posible.

Una vez que tienes tu cita previa, debes ir a la “Oficina real” y comprobar que la cita previa tampoco te ha servido para no hacer cola, calculo que se citan a 10 personas a la misma hora por cada franja de cinco minutos, de forma que si tienes la cita a partir de media mañana, la cola empieza a ser considerable. Como decía antes, el personal que te atiende presencialmente es muy eficiente y puedes rellenar los impresos allí mismo si no los llevas ya rellenados (la única ventaja que ofrece la página web) sin problemas e incluso se hacen ellos mismos las fotocopias (escaneos) de tus documentos, un lujo que no ofrece Hacienda.

Otra cosa que tampoco entiendo y que empieza a generalizarse es lo de las Direcciones Electrónicas obligatorias para recibir comunicaciones y notificaciones de la Administración: Si Hacienda ya nos ha impuesto la DEH (Dirección Electronica Habilitada) y ya nos estamos acostumbrando a usarla, ¿Por qué ahora Trafico saca la suya propia, la DEV, en lugar de integrarla en Hacienda? Ah, claro, lo olvidaba, que lo de la ventanilla única es incompatible con el reparto de medallas para todos. Mejor hagamos “ventanillas únicas múltiples”.

La confusión que nos ofrece la proliferación de siglas que bautizan a estas direcciones electrónicas, a los diversos mecanismos de acceso y los sistemas de aviso se merecen un artículo aparte. Cabe pensar que a medida que pase el tiempo todo acabará en el mismo sitio.

Parece que en estos tiempos es necesario que todo esté virtualizado y como no podía ser menos, la Administración Publica Española (así como suena, en mayúsculas ya sea estatal, autonómica o local) también quiere presumir de ello.

La realidad es que no es oro todo lo que reluce y que la necesidad y las ganas de apuntarse un tanto hacen que al lado de muy buenas realizaciones haya otras que son una chapuza; no entiendo para qué se han metido en ese jardín, si no hacen más que marear la perdiz.

La Sede Electrónica de la Agencia Tributaria , el organismo gestor de Impuestos de la Hacienda Pública Española, es uno de los mejores casos de implementación de ventanilla electrónica puesta a disposición de los contribuyentes. No en vano llevan muchos años de ventaja y disponen de buenos tecnólogos. Ya jodería!, como diría mi castizo amigo, se trata de recaudar, o sea cobrar y hay que dar facilidades.

Lo cierto es que tan buen ejemplo de oficina virtual no ha hecho sino subirle los humos a Hacienda, que se ha liado la manta a la cabeza y está obligando a todo quisque a pasar por la sede electrónica, quiera o no, tenga ordenador o sea analfabeto digital.

Cuesta creer que  hace unos días Hacienda haya suprimido completamente la presentación tradicional de autoliquidaciones (o sea, en papel “analógico”, el de verdad) y ahora haya que disponer de un certificado de firma electrónica, un DNI electrónico o un “PIN24” y saber “manejar ordenadores” para poder cumplir con las obligaciones fiscales personales. Bien es verdad que hace ya unos años que las empresas están obligadas a utilizar este medio de comunicación con el fisco, pero no es lo mismo hacer pasar por el aro a los particulares. Incluso me pregunto si es constitucional privar a los ciudadanos de su libertad de elegir la forma de presentar declaraciones de impuestos.

Hoy mismo,  hemos usado nuestro certificado digital de terceros para presentar una autoliquidación de IVA de una persona de 95 años que hasta ahora se lo tramitaba todo él mismo sin problemas y que estaba completamente perdido con estos nuevos procedimientos; no podremos explicarle nunca las razones de este desatino.

Lo que no es virtual, sino completamente real, es el caos que en estos momentos se vive en las delegaciones de Hacienda, cuyos funcionarios no dan abasto a intentar explicar cómo se harán los trámites de ahora en adelante. Ni ellos mismos lo saben.

Y no digamos nada del afán de nuestra Administración en fichar a todo el planeta  y forzar a todos y cada uno de los terrícolas para que obtengan un NIE fiscal español. Ahora que hemos batido el récord de visitantes extranjeros, estamos perdiendo una oportunidad para exigirles a 65 millones de turistas que se saquen el NIE al pasar nuestras fronteras y ya si eso, se lo llevan puesto.

Posiblemente, una de las tareas que más me cuesta explicar a mis clientes europeos, es por qué cuando ellos van a hacer negocios a Dinamarca, Suecia, Reino Unido, Francia, etc. en dos horas obtienen el NIE suyo y el de su Sociedad sin más que presentar los documentos habituales de identificación y aquí necesitamos dos meses de trámites, actas, Notarios, traductores_jurados, apostillas_de_la_haya, fotocopias_en_papel_de_las_de_antes y demás mandangas. ¡Viva la marca_España!

Me dejo en el tintero para otro día revisar algunas Sedes electrónicas de la administración autonómica y de la local, fundamentalmente porque no quiero aburriros más: he hablado de la que más mola y ya sabéis mi opinión. Espero que no me represalíen los poderes públicos o me tomen ojeriza. Mejor dejo para otro día contaros la de Tráfico.